Le commerce de détail n’a jamais cessé d’évoluer. Avec l’accélération rapide du numérique, les attentes des consommateurs ont évolué plus vite que jamais. L’un des changements les plus marquants de ces dernières années est l’essor de l’achat en ligne, ramassage en magasin, un modèle de distribution qui combine la commodité du commerce électronique et l’instantanéité des achats en magasin. Cependant, alors que les frontières entre le commerce physique et le commerce numérique continuent de s’estomper, l’achat en ligne, ramassage en magasin a cédé la place à une transformation plus large du commerce omnicanal.
Dans cet article, nous aborderons les thèmes suivants :
L’achat en ligne, ramassage en magasin (en anglais, « Buy online, pick up in store » ou BOPIS) est une stratégie de vente au détail qui combine de manière transparente les avantages du commerce électronique et l’accessibilité des magasins physiques. En permettant aux clients de passer leurs commandes en ligne et de les récupérer dans un magasin à proximité, l’achat en ligne, ramassage en magasin élimine les délais d’expédition traditionnels tout en offrant la commodité immédiate du ramassage en personne. Cette approche rationalise non seulement l’expérience d’achat, mais renforce également le lien entre le commerce numérique et le commerce de détail traditionnel.
Largement introduit au début des années 2010, l’achat en ligne, ramassage en magasin a rapidement gagné en popularité grâce à son aspect pratique. Il répondait aux besoins des acheteurs à la recherche d’un délai de traitement plus rapide et offrait aux détaillants un moyen de réduire les frais d’expédition tout en augmentant la fréquentation des magasins. Il est devenu indispensable pendant la pandémie de COVID-19, lorsque la sécurité a imposé le recours à des modes de livraison sans contact et localisés. En 2024, 97,2 millions d’Américains utilisaient régulièrement le service « achat en ligne, ramassage en magasin », soit 34,2 % des consommateurs américains.
Voici les principales propositions de valeur de l’achat en ligne, ramassage en magasin :
L’achat en ligne, ramassage en magasin a également jeté les bases de modèles d’exécution des commandes plus intégrés en obligeant les détaillants à améliorer la visibilité des stocks et la précision des commandes en temps réel.
L’adoption généralisée de l’achat en ligne, ramassage en magasin n’était pas le fruit du hasard. Elle répondait à l’évolution rapide du comportement des consommateurs et aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement. Les détaillants ont découvert que l’achat en ligne, ramassage en magasin offrait un moyen évolutif de fusionner le commerce numérique et physique tout en favorisant la flexibilité opérationnelle.
Finalement, l’achat en ligne, ramassage en magasin est devenu non seulement une fonctionnalité, mais aussi une stratégie commerciale fondamentale, et les détaillants en récoltent les fruits. Aux États-Unis, 85 % des consommateurs ayant utilisé l’achat en ligne, ramassage en magasin ont effectué un achat supplémentaire lorsqu’ils se sont rendus en magasin pour récupérer leur commande.
Malgré son succès, l’achat en ligne, ramassage en magasin présente des limites qui ont conduit les détaillants à explorer d’autres options d’exécution des commandes. Parmi celles-ci, on peut citer :
Ces contraintes ont accéléré la transition vers des stratégies d’exécution des commandes plus agiles et centrées sur le client, allant au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin pour aboutir à une exécution des commandes omnicanal complète.
Dans le contexte actuel du commerce de détail, l’exécution des commandes omnicanal consiste à offrir aux clients une expérience fluide, cohérente et personnalisée dans tous les canaux d’achat, qu’ils effectuent leurs achats en ligne, en magasin, sur une application mobile, au moyen des réseaux sociaux ou de plateformes vocales.
L’exécution des commandes omnicanal englobe aujourd’hui plusieurs fonctionnalités essentielles :
Contrairement aux premières initiatives multicanales qui fonctionnaient en silos, l’exécution des commandes omnicanal offre un écosystème logistique unifié axé sur l’expérience client.
Aujourd’hui, les consommateurs ne veulent pas seulement une livraison rapide, ils veulent une livraison intelligente. Ils attendent des détaillants qu’ils anticipent leurs besoins et s’adaptent en conséquence. Voici les principaux changements :
Ce nouveau contexte incite les détaillants à transformer leur logistique, qui était jusqu’alors un centre de coûts, en un moteur de développement de leur marque.
Pour aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin, il faut opérer des changements majeurs au niveau des opérations, de la technologie et des mentalités. Les étapes clés sont les suivantes :
Les détaillants doivent également donner la priorité à des intégrations d’arrière-plan flexibles avec les partenaires d’expédition, les plateformes mobiles et les vendeurs tiers.
Les premiers utilisateurs ont découvert plusieurs vérités difficiles :
Les marques les plus prospères ont adopté des stratégies agiles, en développant leurs technologies, en recrutant des talents dans le domaine de la logistique et en établissant des partenariats intersectoriels.
Une expérience fluide repose sur des systèmes de gestion des stocks unifiés et en temps réel. Voici les avantages :
Les détaillants doivent tirer parti des plateformes en nuage avec des mises à jour au niveau des références dans les entrepôts, les magasins et les marchés.
Les systèmes de gestion des commandes sont devenus la colonne vertébrale de la logistique moderne dans le commerce de détail, en particulier dans un environnement omnicanal. Voici ce qu’offrent aujourd’hui ces plateformes avancées :
En centralisant les données et les flux de travail, les plateformes de systèmes de gestion des commandes permettent aux détaillants de réagir rapidement aux variations de la demande, de réduire les erreurs et d’offrir une expérience client fluide, ce qui les rend indispensables à l’agilité opérationnelle et à la croissance à long terme.
L’exécution des commandes joue un rôle central dans la personnalisation de l’expérience d’achat. Les systèmes d’exécution des commandes d’aujourd’hui :
En exploitant les données, les détaillants peuvent créer des parcours clients aussi uniques que les acheteurs eux-mêmes.
Les systèmes existants continuent de poser des défis aux détaillants qui tentent de moderniser leurs opérations. De nombreuses plateformes ne sont pas compatibles avec l’infrastructure en nuage et les API modernes, ce qui entraîne des inefficacités telles que les suivantes :
Pour rester concurrentielles, les entreprises doivent investir dans des systèmes modulaires et évolutifs qui prennent en charge une intégration transparente. La priorité accordée à l’interopérabilité des fournisseurs permet un échange de données plus rapide, une meilleure expérience client et une gestion plus agile de la chaîne d’approvisionnement dans tous les canaux.
La gestion des coûts opérationnels tout en maintenant l’efficacité est une priorité absolue pour les détaillants qui doivent composer avec la complexité de l’omnicanal. L’augmentation des dépenses exige des stratégies plus intelligentes et un perfectionnement continu. Les principaux domaines d’intérêt sont les suivants :
Les détaillants qui privilégient ces stratégies peuvent réduire leurs frais généraux tout en améliorant leur agilité et la satisfaction de leurs clients.
Les retours doivent être aussi simples et conviviaux que l’achat initial. Une stratégie de logistique inverse bien conçue améliore non seulement l’expérience après l’achat, mais renforce également la fidélité à la marque et réduit les coûts opérationnels. Les éléments clés comprennent :
Les détaillants qui investissent dans des infrastructures de retour intelligentes acquièrent un avantage concurrentiel en termes de fidélisation et de réputation.
La conciliation de la rapidité et de la durabilité est une priorité croissante pour les détaillants confrontés à la pression de livrer plus rapidement sans compromettre leur responsabilité environnementale. Les stratégies clés comprennent :
Pour les détaillants, redéfinir la rapidité ne signifie pas seulement livrer rapidement ; il s’agit d’atteindre l’efficacité tout en respectant les normes éthiques et en favorisant la durabilité à long terme.
La transformation numérique du commerce de détail est loin d’être terminée. Alors que l’achat en ligne, ramassage en magasin devient une offre incontournable, la prochaine évolution est portée par des technologies et des stratégies qui mettent l’accent sur la flexibilité, la rapidité et l’hyper-personnalisation.
L’intelligence artificielle (IA) révolutionne la manière dont les commandes sont préparées, emballées, acheminées et livrées. L’automatisation ne se limite plus à la robotique. Il s’agit désormais de systèmes intelligents, basés sur les données, qui optimisent chaque étape du processus d’exécution des commandes.
Parmi les avancées majeures, on peut citer :
Les détaillants qui déploient l’IA et l’automatisation constatent une augmentation du débit, une diminution des erreurs et une baisse significative des coûts d’exploitation, tout en s’adaptant au comportement en constante évolution des consommateurs.
L’époque de la gestion réactive des stocks est révolue. L’analyse prédictive permet aux détaillants de prendre des décisions proactives basées sur des modèles, des tendances et des données en temps réel.
Comment elle transforme l’exécution des commandes :
Grâce à la mise en place de modèles prédictifs, les détaillants peuvent créer des chaînes d’approvisionnement plus réactives et plus résilientes.
La livraison sur le dernier kilomètre évolue constamment afin d’offrir aux consommateurs des options personnalisées quant à la manière et au moment de réceptionner leurs colis, notamment :
Les acheteurs d’aujourd’hui veulent avoir le choix, le contrôle et l’assurance que leurs préférences seront respectées à chaque étape. Les détaillants qui investissent dans la personnalisation de la livraison du dernier kilomètre renforcent la confiance et favorisent la fidélité durable des clients.
Pour réussir dans le paysage commercial de demain, il faut faire preuve d’intention et d’agilité. Il ne suffit plus d’offrir des capacités omnicanal. Elles doivent être optimisées, synchronisées et axées sur le client.
Les détaillants doivent commencer par évaluer leur infrastructure actuelle et identifier les lacunes. La préparation à l’exécution des commandes exige une transformation des systèmes, de la culture et des partenariats.
Étapes essentielles de préparation :
Les détaillants qui agissent rapidement bénéficieront d’une transition plus fluide et d’une base plus solide pour leur adaptation.
Les IRC pour le paysage commercial de demain vont bien au-delà des simples mesures de livraison. Le véritable succès se mesurera à la qualité de l’expérience client, à la résilience des opérations et à la capacité à s’adapter rapidement au changement.
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IRC |
Importance |
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Taux de précision des commandes |
Réduit les retours et renforce la confiance. |
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Pourcentage de commandes parfaites |
Mesure la qualité d’exécution de bout en bout. |
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Marge brute du rendement du capital investi en stocks |
Mesure l’efficacité avec laquelle une entreprise génère des bénéfices à partir de ses investissements dans les stocks. |
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Disponibilité des stocks en temps réel |
Indique la réactivité et la visibilité. |
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Indice de satisfaction client |
Reflète le succès de l’expérience de livraison. |
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Taux de retour par canal |
Révèle des frictions dans l’exécution des commandes ou la qualité des produits. |
Les détaillants qui suivent et affinent rigoureusement ces indicateurs conserveront leur avantage concurrentiel.
À une époque où les clients s’attendent à une expérience d’achat fluide sur tous les points de contact, l’exécution des commandes devient un élément clé de l’image de marque. La rapidité est importante, mais l’adaptabilité, la transparence et l’empathie le sont tout autant.
Voici trois raisons fondamentales pour lesquelles elle est essentielle :
Les détaillants qui considèrent L’exécution des commandes comme un atout stratégique, et non comme un simple processus en arrière-plan, prospéreront dans cette économie de l’expérience.
L’achat en ligne, ramassage en magasin a servi de roue d’entraînement pour la logistique moderne du commerce de détail et a aidé les entreprises à apprendre comment intégrer les expériences numériques et physiques. Il est maintenant temps de passer à la vitesse supérieure.
Voici comment les détaillants peuvent aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin :
Lorsque les détaillants vont au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin, ils ouvrent la voie à des stratégies d’exécution des commandes conçues dans l’intérêt du client. Chaque étape du processus devient une occasion de dépasser les attentes, en offrant non seulement les produits que les clients souhaitent, mais aussi la commodité et la fiabilité qu’ils attendent. Chaque commande devient une occasion de créer une expérience mémorable, transformant les achats courants en moments qui inspirent une confiance durable et fidélisent les acheteurs à la marque.
Chaîne d’Approvisionnement Metro permet aux détaillants d’aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin grâce à des solutions omnicanal flexibles et évolutives qui répondent aux besoins des clients, quel que soit leur lieu d’achat. Notre écosystème logistique intégré prend en charge l’exécution des commandesa dans les canaux du commerce électronique, en magasin, sur les appareils mobiles et plus encore. Grâce à l’orchestration centralisée des données, à la visibilité en temps réel des stocks et aux options de livraison personnalisables, nous aidons les marques à offrir des expériences personnalisées et fluides. De la gestion des retours à l’expédition respectueuse de l’environnement, Chaîne d’Approvisionnement Metro s’adapte, optimise et évolue avec votre entreprise.
À mesure que les attentes des clients augmentent et que les canaux de vente au détail se multiplient, l’exécution des commandes devient le moteur de la fidélité à la marque. Les détaillants doivent aller au-delà de la logistique transactionnelle et considérer l’exécution des commandes comme une expérience stratégique axée sur le client. Que ce soit grâce à une livraison personnalisée sur le dernier kilomètre, à des systèmes de données unifiés ou à des partenariats agiles, les marques qui investissent dans une exécution des commandes plus intelligente seront celles qui gagneront le cœur et le portefeuille des clients, ainsi qu’une croissance à long terme.
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