Au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin : quelle est la prochaine étape pour l’exécution des commandes omnicanal?

Le commerce de détail n’a jamais cessé d’évoluer. Avec l’accélération rapide du numérique, les attentes des consommateurs ont évolué plus vite que jamais. L’un des changements les plus marquants de ces dernières années est l’essor de l’achat en ligne, ramassage en magasin, un modèle de distribution qui combine la commodité du commerce électronique et l’instantanéité des achats en magasin. Cependant, alors que les frontières entre le commerce physique et le commerce numérique continuent de s’estomper, l’achat en ligne, ramassage en magasin a cédé la place à une transformation plus large du commerce omnicanal.

Dans cet article, nous aborderons les thèmes suivants :

• Comment l’achat en ligne, ramassage en magasin a ouvert la voie à l’exécution des commandes omnicanal
• Qu’est-ce que l’exécution des commandes omnicanal et pourquoi est-elle importante aujourd’hui
• L’évolution de l’achat en ligne, ramassage en magasin vers des services complets d’exécution des commandes omnicanal
• Les éléments clés d’une exécution des commandes omnicanal réussie
• Défis auxquels sont confrontés les détaillants lorsqu’ils développent leur stratégie omnicanal
• Tendances futures qui façonnent l’exécution des commandes omnicanal au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin
• Quelle est la prochaine étape pour les détaillants qui adoptent l’exécution des commandes omnicanal
• Indicateurs de rendement clés (IRC) qui définiront le succès
• Aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin pour la croissance à long terme
• Avantage de l’exécution des commandes omnicanal de Chaîne d’Approvisionnement Metro

Comment l’achat en ligne, ramassage en magasin a ouvert la voie à l’exécution des commandes omnicanal

En quoi consiste l’achat en ligne, ramassage en magasin?

L’achat en ligne, ramassage en magasin (en anglais, « Buy online, pick up in store » ou BOPIS) est une stratégie de vente au détail qui combine de manière transparente les avantages du commerce électronique et l’accessibilité des magasins physiques. En permettant aux clients de passer leurs commandes en ligne et de les récupérer dans un magasin à proximité, l’achat en ligne, ramassage en magasin élimine les délais d’expédition traditionnels tout en offrant la commodité immédiate du ramassage en personne. Cette approche rationalise non seulement l’expérience d’achat, mais renforce également le lien entre le commerce numérique et le commerce de détail traditionnel.

Largement introduit au début des années 2010, l’achat en ligne, ramassage en magasin a rapidement gagné en popularité grâce à son aspect pratique. Il répondait aux besoins des acheteurs à la recherche d’un délai de traitement plus rapide et offrait aux détaillants un moyen de réduire les frais d’expédition tout en augmentant la fréquentation des magasins. Il est devenu indispensable pendant la pandémie de COVID-19, lorsque la sécurité a imposé le recours à des modes de livraison sans contact et localisés. En 2024, 97,2 millions d’Américains utilisaient régulièrement le service « achat en ligne, ramassage en magasin », soit 34,2 % des consommateurs américains.

Voici les principales propositions de valeur de l’achat en ligne, ramassage en magasin :

• La commodité et la rapidité pour les consommateurs;
• La réduction des coûts de livraison sur le dernier kilomètre pour les entreprises;
• Le contrôle des stocks et la visibilité dans tous les canaux;
• Des achats supplémentaires en magasin grâce au trafic généré par le ramassage;

L’achat en ligne, ramassage en magasin a également jeté les bases de modèles d’exécution des commandes plus intégrés en obligeant les détaillants à améliorer la visibilité des stocks et la précision des commandes en temps réel.

Pourquoi l’achat en ligne, ramassage en magasin est devenu la norme dans le commerce de détail

L’adoption généralisée de l’achat en ligne, ramassage en magasin n’était pas le fruit du hasard. Elle répondait à l’évolution rapide du comportement des consommateurs et aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement. Les détaillants ont découvert que l’achat en ligne, ramassage en magasin offrait un moyen évolutif de fusionner le commerce numérique et physique tout en favorisant la flexibilité opérationnelle.

Voici les principaux facteurs qui ont poussé les gens à adopter l’achat en ligne, ramassage en magasin :

• Le comportement d’achat axé sur le mobile : les téléphones intelligents étant devenus le principal moyen de navigation et d’achat, les consommateurs ont exigé des options d’achat hybrides.
• La pression logistique pendant les périodes de pointe : l’achat en ligne, ramassage en magasin a réduit la dépendance à l’égard des transporteurs surchargés pendant les vacances et les événements promotionnels.
• Le besoin de rapidité : les acheteurs ont constaté qu’il était souvent plus rapide de récupérer leurs achats en magasin plutôt que d’attendre la livraison de leur commande en ligne.
• Les attentes en matière de personnalisation des achats : les clients ont apprécié la possibilité de choisir quand et où ils recevaient leurs articles.

Finalement, l’achat en ligne, ramassage en magasin est devenu non seulement une fonctionnalité, mais aussi une stratégie commerciale fondamentale, et les détaillants en récoltent les fruits. Aux États-Unis, 85 % des consommateurs ayant utilisé l’achat en ligne, ramassage en magasin ont effectué un achat supplémentaire lorsqu’ils se sont rendus en magasin pour récupérer leur commande.

Les limites des stratégies de l’achat en ligne, ramassage en magasin et de la livraison uniquement en bordure de trottoir

Malgré son succès, l’achat en ligne, ramassage en magasin présente des limites qui ont conduit les détaillants à explorer d’autres options d’exécution des commandes. Parmi celles-ci, on peut citer :

• La proximité du point de vente : l’achat en ligne, ramassage en magasin n’est intéressant que lorsque les clients habitent à proximité.
• Les silos et les incohérences dans les stocks : de nombreux détaillants ont eu du mal à obtenir une visibilité en temps réel sur leurs stocks physiques et numériques.
• La personnalisation et la flexibilité de livraison limitées : le ramassage en bordure de trottoir n’offre pas le même confort que la livraison à domicile ou les systèmes de casiers.
• La complexité opérationnelle liée à l’adaptation : la gestion du personnel, des places de stationnement pour les clients et des horaires est devenue problématique pendant les périodes de forte demande.

Ces contraintes ont accéléré la transition vers des stratégies d’exécution des commandes plus agiles et centrées sur le client, allant au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin pour aboutir à une exécution des commandes omnicanal complète.

Qu’est-ce que l’exécution des commandes omnicanal et pourquoi est-elle importante aujourd’hui

Définition de l’exécution des commandes ominicanal en 2025

Dans le contexte actuel du commerce de détail, l’exécution des commandes omnicanal consiste à offrir aux clients une expérience fluide, cohérente et personnalisée dans tous les canaux d’achat, qu’ils effectuent leurs achats en ligne, en magasin, sur une application mobile, au moyen des réseaux sociaux ou de plateformes vocales.

L’exécution des commandes omnicanal englobe aujourd’hui plusieurs fonctionnalités essentielles :

• La gestion unifiée des stocks qui synchronise les stocks dans tous les canaux d’achat;
• Le suivi en temps réel et les mises à jour instantanées des commandes pour les clients;
• Les diverses options d’exécution des commandes, notamment la livraison à domicile, le ramassage en magasin et la récupération dans des casiers sécurisés;
• Les processus de retour et d’échange flexibles et conviviaux;
• Des expériences personnalisées à chaque point de contact, grâce à l’analyse des données.

Contrairement aux premières initiatives multicanales qui fonctionnaient en silos, l’exécution des commandes omnicanal offre un écosystème logistique unifié axé sur l’expérience client.

Comment les attentes des clients stimulent le changement

Aujourd’hui, les consommateurs ne veulent pas seulement une livraison rapide, ils veulent une livraison intelligente. Ils attendent des détaillants qu’ils anticipent leurs besoins et s’adaptent en conséquence. Voici les principaux changements :

• La flexibilité dans l’exécution des commandes : les clients veulent pouvoir choisir facilement leurs créneaux de livraison, modifier leurs adresses et ajouter des articles de dernière minute.
• La transparence dans le suivi des commandes : le suivi en temps réel et les notifications d’heure d’arrivée estimée sont désormais indispensables.
• Les achats écoresponsables : les acheteurs accordent de plus en plus d’importance à la durabilité et attendent des options telles que des emballages réutilisables et des livraisons groupées.

Ce nouveau contexte incite les détaillants à transformer leur logistique, qui était jusqu’alors un centre de coûts, en un moteur de développement de leur marque.

L’évolution de l’achat en ligne, ramassage en magasin vers des services complets d’exécution des commandes omnicanal

Comment les détaillants évoluent au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin

Pour aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin, il faut opérer des changements majeurs au niveau des opérations, de la technologie et des mentalités. Les étapes clés sont les suivantes :

• L’unification des systèmes de données : il est essentiel de disposer de plateformes centralisées qui relient les systèmes de point de vente, d’inventaire, de gestion de la relation client et de gestion des commandes.
• La formation des employés des magasins : les employés doivent devenir des spécialistes de la logistique, chargés de l’emballage, de la coordination des livraisons et du traitement des retours.
• La diversification des options d’exécution des commandes : les systèmes de casiers, les services de livraison tiers, les expéditions depuis les magasins et les micro-centres logistiques régionaux permettent tous d’étendre la portée.

Les détaillants doivent également donner la priorité à des intégrations d’arrière-plan flexibles avec les partenaires d’expédition, les plateformes mobiles et les vendeurs tiers.

Leçons tirées des premières stratégies omnicanal

Les premiers utilisateurs ont découvert plusieurs vérités difficiles :

• La précision des stocks est essentielle : les incohérences sapent la confiance et augmentent les retours.
• La communication avec les clients doit être proactive : les alertes en temps réel, les modifications et les boucles de rétroaction rendent l’exécution des commandes plus fiable.
• Les systèmes existants ralentissent l’innovation : les logiciels propriétaires résistent souvent à l’intégration et à la personnalisation.

Les marques les plus prospères ont adopté des stratégies agiles, en développant leurs technologies, en recrutant des talents dans le domaine de la logistique et en établissant des partenariats intersectoriels.

Les éléments clés d’une exécution des commandes omnicanal réussie

Visibilité des stocks dans tous les canaux

Une expérience fluide repose sur des systèmes de gestion des stocks unifiés et en temps réel. Voici les avantages :

• La réduction des ruptures de stocks et des ventes excessives;
• L’optimisation des itinéraires pour la livraison;
• L’amélioration de la précision des commandes et la réduction des retours.

Les détaillants doivent tirer parti des plateformes en nuage avec des mises à jour au niveau des références dans les entrepôts, les magasins et les marchés.

Systèmes de gestion des commandes

Les systèmes de gestion des commandes sont devenus la colonne vertébrale de la logistique moderne dans le commerce de détail, en particulier dans un environnement omnicanal. Voici ce qu’offrent aujourd’hui ces plateformes avancées :

• Un acheminement dynamique des commandes, permettant aux détaillants de traiter les commandes depuis l’emplacement le plus efficace, qu’il s’agisse d’un entrepôt, d’un magasin ou d’un fournisseur tiers;
• Une visibilité en temps réel sur le traitement et l’expédition des commandes, garantissant la transparence et permettant une communication proactive.

En centralisant les données et les flux de travail, les plateformes de systèmes de gestion des commandes permettent aux détaillants de réagir rapidement aux variations de la demande, de réduire les erreurs et d’offrir une expérience client fluide, ce qui les rend indispensables à l’agilité opérationnelle et à la croissance à long terme.

Expériences client basées sur les données

L’exécution des commandes joue un rôle central dans la personnalisation de l’expérience d’achat. Les systèmes d’exécution des commandes d’aujourd’hui :

• Recommandent des créneaux de livraison adaptés aux préférences individuelles;
• Permettent aux clients de regrouper ou de reprogrammer leurs articles en fonction de leurs besoins;
• Proposent des canaux de retour d’information instantanés pour évaluer la satisfaction à l’égard de la livraison.

En exploitant les données, les détaillants peuvent créer des parcours clients aussi uniques que les acheteurs eux-mêmes. 

Défis auxquels sont confrontés les détaillants lorsqu’ils développent leur stratégie omnicanal

Intégration technologique dans les systèmes existants

Les systèmes existants continuent de poser des défis aux détaillants qui tentent de moderniser leurs opérations. De nombreuses plateformes ne sont pas compatibles avec l’infrastructure en nuage et les API modernes, ce qui entraîne des inefficacités telles que les suivantes :

• La synchronisation retardée des stocks;
• Des délais de livraison imprécis;
• Une visibilité et une réactivité en temps réel limitées.

Pour rester concurrentielles, les entreprises doivent investir dans des systèmes modulaires et évolutifs qui prennent en charge une intégration transparente. La priorité accordée à l’interopérabilité des fournisseurs permet un échange de données plus rapide, une meilleure expérience client et une gestion plus agile de la chaîne d’approvisionnement dans tous les canaux.

Gestion des coûts opérationnels et de l’efficacité

La gestion des coûts opérationnels tout en maintenant l’efficacité est une priorité absolue pour les détaillants qui doivent composer avec la complexité de l’omnicanal. L’augmentation des dépenses exige des stratégies plus intelligentes et un perfectionnement continu. Les principaux domaines d’intérêt sont les suivants :

• L’équilibre de la main-d’œuvre et de l’automatisation afin de rationaliser les flux de travail sans compromettre le service;
• L’optimisation de l’utilisation de l’espace afin de maximiser la capacité des magasins et des centres de distribution;
• Le suivi des IRC détaillés afin de repérer les inefficacités et de réduire le gaspillage en temps réel;
• Des améliorations interchangeables pour affiner régulièrement les processus en fonction des données de performance;
• La transparence opérationnelle pour favoriser la responsabilité au sein des équipes et des fournisseurs.

Les détaillants qui privilégient ces stratégies peuvent réduire leurs frais généraux tout en améliorant leur agilité et la satisfaction de leurs clients.

Gestion des retours et logistique inverse

Les retours doivent être aussi simples et conviviaux que l’achat initial. Une stratégie de logistique inverse bien conçue améliore non seulement l’expérience après l’achat, mais renforce également la fidélité à la marque et réduit les coûts opérationnels. Les éléments clés comprennent :

• La génération automatisée d’étiquettes qui simplifie le processus de retour pour les clients;
• Des points de dépôt flexibles qui offrent commodité et accessibilité dans tous les lieux;
• Le traitement des remboursements en temps réel qui renforce la confiance et accélère la résolution des litiges;
• Une logistique inverse efficace qui minimise les pertes de produits et réduit le taux de désabonnement;
• Une approche axée sur le client qui transforme un point sensible potentiel en un moment propice à la fidélisation.

Les détaillants qui investissent dans des infrastructures de retour intelligentes acquièrent un avantage concurrentiel en termes de fidélisation et de réputation.

Conciliation de la rapidité et de la durabilité

La conciliation de la rapidité et de la durabilité est une priorité croissante pour les détaillants confrontés à la pression de livrer plus rapidement sans compromettre leur responsabilité environnementale. Les stratégies clés comprennent :

• Le déploiement des flottes de véhicules électriques afin de réduire les émissions liées au transport;
• L’utilisation des emballages réutilisables ou recyclables afin de minimiser les déchets;
• L’investissement dans des programmes de compensation des émissions de carbone afin de neutraliser l’impact environnemental.

Pour les détaillants, redéfinir la rapidité ne signifie pas seulement livrer rapidement ; il s’agit d’atteindre l’efficacité tout en respectant les normes éthiques et en favorisant la durabilité à long terme.

Tendances futures qui façonnent l’exécution des commandes omnicanal au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin

La transformation numérique du commerce de détail est loin d’être terminée. Alors que l’achat en ligne, ramassage en magasin devient une offre incontournable, la prochaine évolution est portée par des technologies et des stratégies qui mettent l’accent sur la flexibilité, la rapidité et l’hyper-personnalisation.

IA et automatisation dans l’exécution des commandes omnicanal

L’intelligence artificielle (IA) révolutionne la manière dont les commandes sont préparées, emballées, acheminées et livrées. L’automatisation ne se limite plus à la robotique. Il s’agit désormais de systèmes intelligents, basés sur les données, qui optimisent chaque étape du processus d’exécution des commandes.

Parmi les avancées majeures, on peut citer :

• Des systèmes de préparation de commandes automatisés utilisant la robotique guidée par la vision dans les entrepôts et les magasins;
• La planification d’itinéraires basée sur l’IA pour réduire la consommation de carburant et les délais de livraison;
• Des robots conversationnels et des assistants virtuels pour traiter les demandes des clients en temps réel;
• Des algorithmes dynamiques de planification du travail qui prédisent les pics de demande et optimisent la dotation en personnel.

Les détaillants qui déploient l’IA et l’automatisation constatent une augmentation du débit, une diminution des erreurs et une baisse significative des coûts d’exploitation, tout en s’adaptant au comportement en constante évolution des consommateurs.

Analyse prédictive et prévision de la demande

L’époque de la gestion réactive des stocks est révolue. L’analyse prédictive permet aux détaillants de prendre des décisions proactives basées sur des modèles, des tendances et des données en temps réel.

Comment elle transforme l’exécution des commandes :

• L’optimisation des stocks évite les ruptures ou les excédents en prévoyant la demande avec une grande précision;
• Le réapprovisionnement intelligent utilise l’apprentissage automatique pour automatiser le réapprovisionnement dans les magasins et les entrepôts;
• La préparation promotionnelle anticipe les pointes liées aux ventes éclair, aux jours fériés et aux tendances virales des produits;
• Les prévisions localisées adaptent les stocks aux habitudes d’achat géographiques, ce qui est essentiel pour les centres de distribution régionaux.

Grâce à la mise en place de modèles prédictifs, les détaillants peuvent créer des chaînes d’approvisionnement plus réactives et plus résilientes.

Personnalisation dans la livraison sur le dernier kilomètre

La livraison sur le dernier kilomètre évolue constamment afin d’offrir aux consommateurs des options personnalisées quant à la manière et au moment de réceptionner leurs colis, notamment :

• Des créneaux de livraison flexibles en fonction de la disponibilité du client;
• Des préférences d’emballage, par exemple écologique ou discret;
• Un suivi en temps réel avec cartes et heures d’arrivée prévues;
• Des options de livraison hyperlocales telles que des coursiers à vélo, des casiers ou des robots autonomes.

Les acheteurs d’aujourd’hui veulent avoir le choix, le contrôle et l’assurance que leurs préférences seront respectées à chaque étape. Les détaillants qui investissent dans la personnalisation de la livraison du dernier kilomètre renforcent la confiance et favorisent la fidélité durable des clients.

Quelle est la prochaine étape pour les détaillants qui adoptent l’exécution des commandes omnicanal

Pour réussir dans le paysage commercial de demain, il faut faire preuve d’intention et d’agilité. Il ne suffit plus d’offrir des capacités omnicanal. Elles doivent être optimisées, synchronisées et axées sur le client.

Comment préparer vos opérations pour la prochaine vague

Les détaillants doivent commencer par évaluer leur infrastructure actuelle et identifier les lacunes. La préparation à l’exécution des commandes exige une transformation des systèmes, de la culture et des partenariats.

Étapes essentielles de préparation :

• Adopter des plateformes basées sur le nuage et compatibles avec les API pour prendre en charge le flux de données en temps réel;
• Investir dans des outils de visibilité de la chaîne d’approvisionnement pour suivre les stocks et les commandes de bout en bout;
• Former les employés à assumer des rôles de traitement multimodal des commandes
• Établir des alliances stratégiques avec des 3PL, des fournisseurs de technologies et des spécialistes du dernier kilomètre.

Les détaillants qui agissent rapidement bénéficieront d’une transition plus fluide et d’une base plus solide pour leur adaptation.

Indicateurs de rendement clés (IRC) qui définiront le succès

Les IRC pour le paysage commercial de demain vont bien au-delà des simples mesures de livraison. Le véritable succès se mesurera à la qualité de l’expérience client, à la résilience des opérations et à la capacité à s’adapter rapidement au changement.

Principaux IRC en matière d’exécution des commandes omnicanal :

Les détaillants qui suivent et affinent rigoureusement ces indicateurs conserveront leur avantage concurrentiel.

Pourquoi l’exécution des commandes omnicanal est désormais une nécessité concurrentielle

À une époque où les clients s’attendent à une expérience d’achat fluide sur tous les points de contact, l’exécution des commandes devient un élément clé de l’image de marque. La rapidité est importante, mais l’adaptabilité, la transparence et l’empathie le sont tout autant.

Voici trois raisons fondamentales pour lesquelles elle est essentielle :

1. Expérience unifiée = fidélité accrue. Les clients veulent de la flexibilité sans friction. Les marques qui synchronisent les points de contact physiques et numériques fidélisent leur clientèle.
2. Résilience de la chaîne d’approvisionnement = continuité des activités. Les perturbations sont désormais la norme. Les systèmes omnicanal offrent des options de repli et une agilité opérationnelle.
3. Intégration des données = stratégie plus intelligente. Le traitement omnicanal génère des données riches qui alimentent la personnalisation, l’innovation produit et les informations sur les performances.

Les détaillants qui considèrent L’exécution des commandes comme un atout stratégique, et non comme un simple processus en arrière-plan, prospéreront dans cette économie de l’expérience.

Aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin pour la croissance à long terme

L’achat en ligne, ramassage en magasin a servi de roue d’entraînement pour la logistique moderne du commerce de détail et a aidé les entreprises à apprendre comment intégrer les expériences numériques et physiques. Il est maintenant temps de passer à la vitesse supérieure.

Voici comment les détaillants peuvent aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin :

• Élargir l’offre de canaux : ajouter des casiers de livraison, la livraison à domicile, l’expédition le jour même et l’exécution des commandes par le commerce social;
• Centraliser l’orchestration des données : créer des plateformes robustes qui unifient les stocks, les profils clients et l’historique des commandes;
• Personnaliser les expériences : utiliser les données pour personnaliser les heures de retrait, les emballages et les canaux de communication;
• Innover en matière de retours : rendre les échanges et les retours aussi faciles et agréables que les achats, avec une flexibilité de dépôt et des remboursements instantanés;
• S’adapter de manière durable : repenser la logistique avec des véhicules écologiques, des réseaux d’exécution des commandes partagés et des solutions d’emballage intelligentes.

Lorsque les détaillants vont au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin, ils ouvrent la voie à des stratégies d’exécution des commandes conçues dans l’intérêt du client. Chaque étape du processus devient une occasion de dépasser les attentes, en offrant non seulement les produits que les clients souhaitent, mais aussi la commodité et la fiabilité qu’ils attendent. Chaque commande devient une occasion de créer une expérience mémorable, transformant les achats courants en moments qui inspirent une confiance durable et fidélisent les acheteurs à la marque.

Avantage de l’exécution des commandes omnicanal de Chaîne d’Approvisionnement Metro

Chaîne d’Approvisionnement Metro permet aux détaillants d’aller au-delà de l’achat en ligne, ramassage en magasin grâce à des solutions omnicanal flexibles et évolutives qui répondent aux besoins des clients, quel que soit leur lieu d’achat. Notre écosystème logistique intégré prend en charge l’exécution des commandesa dans les canaux du commerce électronique, en magasin, sur les appareils mobiles et plus encore. Grâce à l’orchestration centralisée des données, à la visibilité en temps réel des stocks et aux options de livraison personnalisables, nous aidons les marques à offrir des expériences personnalisées et fluides. De la gestion des retours à l’expédition respectueuse de l’environnement, Chaîne d’Approvisionnement Metro s’adapte, optimise et évolue avec votre entreprise.

Conclusion : l’exécution des commandes comme promesse de marque

À mesure que les attentes des clients augmentent et que les canaux de vente au détail se multiplient, l’exécution des commandes devient le moteur de la fidélité à la marque. Les détaillants doivent aller au-delà de la logistique transactionnelle et considérer l’exécution des commandes comme une expérience stratégique axée sur le client. Que ce soit grâce à une livraison personnalisée sur le dernier kilomètre, à des systèmes de données unifiés ou à des partenariats agiles, les marques qui investissent dans une exécution des commandes plus intelligente seront celles qui gagneront le cœur et le portefeuille des clients, ainsi qu’une croissance à long terme.

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